EL CLIENTE Y SUS TIPOS

1) El cliente INDECISO:

Características:

• Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
• Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:

• No debemos imponernos ni impacientarnos.
• Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
• Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

2) El cliente SILENCIOSO:

Características:

• Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
• Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

Manera de atenderle:

• Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
• Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
• Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:

• Es un cliente que presenta deseos de discutir.
• Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:

• Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
• Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:

• Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa.
• Buscan controlar la situación y la conversación.
• Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
• Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle:

• Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.
• Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
• Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

5) El cliente AMISTOSO:

Características:

• Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
• Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle:

• Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
• Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:

Características:

• Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
• No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
• Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:

• Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
• Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:

• Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
• Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:

• Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.
• Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

8) El cliente TÍMIDO:

Características:

• Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
• No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

Manera de atenderle:

• Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
• Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

9) El cliente ESCÉPTICO:

Características:

• Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
• Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
• Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:

• Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
• Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

10) El cliente OCUPADO:

Características:

• Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
• Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden

Manera de atenderle:

• Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
• Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.